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お客様本位の業務運営方針(ＦＤ方針)
当社は、経営理念を「お客様の『一番身近な信頼の窓口』を目指す代理店であり続ける」として別途掲げています。
経営理念のもと、お客様本位の業務運営をより徹底していくために本方針を定めます。
本方針に関する取組状況は公表し定期的な見直しを行うことで、お客様の心のよりどころになれる信頼ある会社の実現を目指します。
「お客様の『一番身近な信頼の窓口』を目指す代理店であり続ける」という経営理念を基本として、地域密着企業ならではの日常接点におけるお客様との対話から得る気づきを大切にし、確かな専門知識や豊富な過去の事故対応実績から得た経験を活かしてニーズに沿ったお客様にとって最適な商品の提案、事故や病気といった万が一の際には適切迅速な対応を行います。
＜取組内容＞
・保険会社提供のお客さまアンケートから「お客さまの声」を集め、その声をもとに業務品質の向上に努める。
お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理し、検証を行ってまいります。
＜取組内容＞
・対応記録を残し、その記録をもとに検証します。
ご契約に際して契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報をお客様に充分ご理解頂くよう、丁寧に説明を行うことに努めます。
＜取組内容＞
・パンフレットを活用しての説明。対面ナビを推進し、説明もれのない案内に努めます。
・高齢の方には、ご家族の同席をお願いするなど判断力、理解力に配慮し対応を行います。
十分なヒヤリングを行うことで、お客様の要望、抱えている不安、リスクを正確に把握し、ひとりひとりのお客様にふさわしい提案を行います。
締結後においても日々変化する生活実態に応じて契約時の条件が合致しないことがないよう、丁寧なアフターフォローに努めてまいります。
＜取組内容＞
・対応記録を残し、その記録をもとに検証します。
全従業員が経営理念、お客様本位の業務運営方針を理解し、お客さまに均一なサービスが提供できるよう人材育成を行います。
＜取組内容＞
・社内研修の実施により、経営理念、業務運営方針の定着、知識の向上を図ります。
お客さま本位の業務運営方針 ～「KPI」の公表について ～
当社は、経営理念を「お客さまの『一番身近な信頼の窓口』を目指す代理店であり続ける」として別途掲げています。
経営理念のもと、お客さま本位の業務運営をより徹底していくために本方針を定めます。
本方針に関する取組状況は公表し定期的な見直しを行うことで、お客さまの心のよりどころになれる信頼ある会社の実現を目指します。
そして2022年「お客さま本位の業務運営方針」を制定のうえ当社ホームページ上にて公表し、より一層かつ具体的な形での「お客さま本位の業務運営」を徹底できるよう「KPI」を公表いたしました。これにより「KPI」 * が示す数値のもと、着実に「お客さま本位の業務運営」の推進を図っていく所存でございます。
* KPI とは Key Performance Indicator の略で企業や組織が目標達成のため日々行う具体的な行動指標のこと。
１．高品質なサービスの提供
「お客さまの『一番身近な信頼の窓口』を目指す代理店であり続ける」という経営理念を基本として、地域密着企業ならではの日常接点におけるお客さまとの対話から得る気づきを大切にし、確かな専門知識や豊富な過去の事故対応実績から得た経験を活かしてニーズに沿ったお客さまにとって最適な商品の提案、事故や病気といった万が一の際には適切迅速な対応を行います。
＜取組内容＞
・保険会社提供のお客さまアンケートから「お客さまの声」を集め、その声をもとに業務品質の向上に努める。
KPI指標 2023年度
アンケートでのお客さま満足度：9.4Ｐ
アンケート回収率：2.4％
【当社受付のアンケート「お客さまの声」件数】
| 「お客さまの声」の内訳 | 2023年度 |
|---|---|
| 「お客さまの声」の件数 | 11件 |
| 内、ご不満 | 1件 |
| 内、お褒めなど * | 10件 |
| 合計 | 11件 |
【保険会社受付のアンケート「お客さまの声」件数】
| 「お客さまの声」の内訳 | 2023年度 |
|---|---|
| 「お客さまの声」の件数 | 2件 |
| 内、ご不満 | 0件 |
| 内、お褒めなど * | 2件 |
| 合計 | 2件 |
* お褒めなどには「お褒め」の他、「ご要望」「お問合せ」「ご相談」などを含みます。
※全店舗を含んだ件数で表記しています。
【アンケート「お客さまの声」概要】
| 項目 | 区分 | 比率 |
|---|---|---|
| 満期継続案内時期 | 良い | 66.7％ |
| 提案 | 良い | 71.4％ |
| 説明 | 良い | 71.4％ |
| 連絡先の案内 | 良い | 71.4％ |
| 情報提供 | 良い | 50％ |
| お客さま満足度 | 満足/ほぼ満足 | 9.4Ｐ |
| 事故対応総合満足度 | 満足/ほぼ満足 | 94.1％ |
| 当社の推奨度 | 紹介したい/どちらかといえば紹介したい | 86％ |
※全店舗を含んだ数値で算出しています。
２．利益相反の適切な管理
お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理し、検証を行ってまいります。
＜取組内容＞
・対応記録を残し、その記録をもとに検証します。
KPI指標 2023年度
対応記録実施率：100％
３．重要な情報の分かりやすい提供
ご契約に際して契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報をお客様に充分ご理解頂くよう、丁寧に説明を行うことに努めます。
＜取組内容＞
・パンフレットを活用しての説明。対面ナビを推進し、説明もれのない案内に努めます。
・高齢の方には、ご家族の同席をお願いするなど判断力、理解力に配慮し対応を行います。
KPI指標 2023年度
対面ナビ率：35.9％
新モデル手続き率：76.6％
４．お客様にとって最適なサービスの提供
十分なヒヤリングを行うことで、お客さまの要望、抱えている不安、リスクを正確に把握し、一人ひとりのお客さまにふさわしい提案を行います。
締結後においても日々変化する生活実態に応じて契約時の条件が合致しないことがないよう、丁寧なアフターフォローに努めてまいります。
＜取組内容＞
・対応記録を残し、その記録をもとに検証します。
KPI指標 2023年度
対応記録実施率：100％
アンケートでのお客様満足度：9.4Ｐ
５．人材の育成と当社の体制について
全従業員が経営理念、お客さま本位の業務運営方針を理解し、お客さまに均一なサービスが提供できるよう人材育成を行います。
＜取組内容＞
・社内研修の実施により、経営理念、業務運営方針の定着、知識の向上を図ります。
KPI指標 2023年度
研修計画毎月実施率：100％
弊社は社長以下、全社員の共通認識としてFD宣言・KPI公表に関しては最重要課題と認識しております。
特にお客さまに声は営業職としての最大のヒントを頂戴している事と再認識し、ご要望やご指摘事項を真摯に受け止め、迅速な対応を意識するように心掛けて参りたいと思います。
2024年5月20日
株式会社 シモウラ
代表取締役 下浦 光昭
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